Por Sérgio Frias | Embaixador do Procurement Club – Customer Experience
Quando falamos em experiência do cliente, normalmente pensamos em Marketing, Atendimento ou Vendas.
Poucas pessoas olham para Supply Chain.
Na minha visão, esse é um dos maiores equívocos das empresas.
Nenhuma organização entrega uma experiência de excelência sozinha. Por trás de toda promessa feita ao mercado existe uma cadeia de fornecedores, parceiros e operações que, todos os dias, influencia diretamente aquilo que o cliente percebe.
Quando um fornecedor falha, dificilmente o problema fica restrito à área de Compras. Ele aparece no atraso de uma entrega, na indisponibilidade de um produto, na ruptura de estoque, em um serviço mal executado ou em uma promessa que não foi cumprida.
É por isso que costumo dizer:
O cliente pode até nunca conhecer seu fornecedor, mas sempre vai experimentar todos os dias o resultado do seu trabalho.
Caso Real: Embraer
A Embraer, quando desenvolve um novo avião, primeiramente reúne centenas de clientes em workshops e reuniões para entender qual aeronave eles querem comprar e voar, além de quanto estariam dispostos a pagar pelo produto e pelos serviços associados.
Depois de definido o que desenvolver — ou seja, os critérios do projeto —, a empresa busca fornecedores para esse desenvolvimento, que precisa ser realizado em co-criação, devido aos desafios de integração das tecnologias em um único produto.
Quando os fornecedores são selecionados, não são contratados como simples provedores de peças, mas sim como parceiros, com o objetivo comum de servir aos seus clientes.
O contrato de fornecimento é estruturado em duas partes principais:
- A primeira, regulando o negócio: requisitos, cronogramas, preço, lead time e demais condições comerciais.
- A segunda, regulando toda a interface de suporte ao cliente final, responsável por comprar e operar a aeronave.
Nesse contrato são definidos níveis de serviço, preços de peças de reposição, prazos de entrega, nível de confiabilidade, garantias, serviços associados, custos de reparo e todos os fatores que podem afetar tanto a capacidade da aeronave de continuar voando quanto o seu custo de propriedade.
Na prática, tudo aquilo que um fornecedor da indústria aeroespacial faz de errado impacta diretamente o cliente que voa o avião.
Por isso, o relacionamento da Embraer com seus fornecedores — ou melhor, com seus parceiros — é extremamente especial. Existe uma relação baseada em deveres e direitos, muita comunicação, alinhamento constante e mecanismos ágeis e eficazes para solução de problemas dos clientes.
Se essa integração não existisse, muitas aeronaves ficariam no chão todos os dias.
Foi graças a esse relacionamento entre Parceiro, Fabricante e Cliente que a Embraer é reconhecida como uma das maiores referências mundiais em Serviço ao Cliente e mantém o Phenom 300 como a aeronave mais vendida do mundo em sua categoria há 14 anos consecutivos.
Mais do que entregar uma aeronave, a Embraer entrega uma Experiência de Voo.
Supply Chain também cria experiência e os números reforçam essa realidade.
Supply Chain tem o poder de limitar ou potencializar a experiência do cliente.
Quando conseguimos olhar além da próxima etapa da cadeia, passamos a antecipar problemas, reduzir custos, aumentar a disponibilidade, melhorar a confiabilidade e apoiar decisões estratégicas de negócio.
Segundo levantamento da Nielsen IQ, 57% dos consumidores trocam de marca quando enfrentam rupturas recorrentes de estoque.
Por isso, quero encerrar este primeiro conteúdo deixando três perguntas para reflexão:
Quanto o seu cliente sente quando um fornecedor falha?
Os seus fornecedores estão preparados para apoiar, de verdade, a experiência que sua empresa promete entregar?
Qual o melhor fornecedor com quem você já trabalhou? O que ele fazia de diferente pelo seu cliente?
Para aprofundar esse tema e apoiar essa reflexão, compartilho algumas ferramentas e referências que considero valiosas para quem deseja fortalecer a relação entre Supply Chain, fornecedores e experiência do cliente.
Ferramentas úteis
- Customer Support Agreement
- Governança de Nível de Serviço
- Compartilhamento de Resultados de Pós-Venda
Dicas de leitura
Livro
- O Modelo Toyota (The Toyota Way), de Jeffrey K. Liker
Artigos
Podcasts
- Gartner Supply Chain Podcasts:
- Supplier Collaboration
- Future Supply Chains
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